本帖最后由 wallace1747 于 2015-9-24 16:40 编辑
//没权限回复，自开一贴。 你好，我也算是一名资深模友（自认为是，呵呵~），曾担任过多旋翼的研发工作，前些天看到阳江模友怒砸飞机的视频，本作为各大论坛的潜水党，并不想参与这场舆论大谈谁家的产品好与不好，而今天在5IMX看到Frank CEO《关于大疆售后工作》的一篇帖子，心生敬意，便提出几点个人观点仅供参考：
针对阳江模友的视屏可知，由于可乐事件导致云台失效，这本是用户操作不当，用户承认也同意出钱返修，但对于客服的保修费用非常不满，才导致了漫天的舆论。我认为这确实客服的回答有欠妥当，维修就不能保证云台的稳定性等云云...至此分析如下：
1：客服对于飞行器的了解并不全面，大多数公司的客服由美女组成（主要声音要甜美，呵呵~），（女玩家少而本身对电子产品木讷这是不争的事实）招聘时忽视了飞行器知识面，很多问题是客服与技术或维修人员交流产生的偏差和误解（这是肯定的，人与人的交流并不能100%全面转达，这也是以讹传讹的由来），才导致了客户的不满意度上升，再进一步不理想的情况就是怒砸了（抛开同行炒作诋毁等可能原因）。对于一个消费者来说，花钱维修比换还贵，而且直接修还不能保证稳定性的回答肯定谁都不能接受。
那么问题来了，是DJI靠维修来谋取暴利吗？
很多人都站在普通员工和单向的目光的人群去看待了这个问题，这就好比你看着别人的钱哗啦啦的进去了，却没看见别人的钱又是怎么哗啦啦的流出来。在我了解的很大一部分员工，都不会逆向思维去考虑老板的难处：员工的工资、厂房费用、水电费用、各项福利开支,每一笔都是不小的钱。现作为一名90创业者，我曾经也是这样的员工，老是在抱怨，用单向的眼光看到公司赚了多少钱。这也是许多公司招聘的一个盲区，思想上能和老板统一战线的人并不多，但也验证了一句话，不想当将军的士兵不是好士兵。
2：这就是我想说的第二点，返修部门的盈亏平衡。从DJI的维修和客服人员增至200人来看，平均每人算1W，单这个部门工资支出有200W/月（还不算场地，各项福利费用）很显然返修的收入不可能达到盈亏平衡，更别说牟利。但说到这，又发现一个问题，返修部门的主管或经理为什么在上级安排这个几乎不可能的任务而每人站出来反驳，而是默默的接受从提高维修费用去应付，这也是售后客服一直评价很低的诱因吧。
那么问题又来了，既要让模友维修费用低，自己又不能亏得太厉害怎么办？
其实设置客服和技术两个部分我认为是低效的，上面已经论述客服和技术人员的沟通肯定存在偏差，这点毋庸置疑，况且客户摔机来咨询却得到模棱两可的回复，肯定气不打一处来，这样的话客服的安抚作用其实并不大。我记得之前和电信的客服人员有过这么一件事，我们交了光纤迁移费，等了三天到了安装的时候却说没有光纤线了，需要我们等半个月才受理，（这种线基本上都能买到，但安装员工不舍得自己掏钱）作为消费者自然气不打一处来，电话售后客服都是一个劲的安抚，说会上报，挂了电话第二次打过去又得把情况说一遍，这样来回7-8次都没解决，拖了1个礼拜最后上某局投诉他们领导才重视得以解决，非常低效！
（1）话说回来，大多数公司的客服人员都是面子工程，无人机属于技术型，建议DJI客服人员裁半，技术人员直接顶替客服，面向客户的是最能解决问题的人，裁员在一定方向也平衡缓冲了盈亏比。
（2） 电话把问题说清楚也是低效的，又是沟通偏差问题（而且客户的电话费能省则省），非人为因为其他原因干扰导致坠机的，让客户录制一个小视屏，把一些时间、地点、坠机的原因描述清楚（简单说就是和客服闲聊的那些事），邮件发回DJI售后，售后分析返厂飞机数据再去定价维修费用，想必人员高度精简（主要是高效率，快速响应客户需求）盈亏比会越来越近，客户的维修费用就能降低，售后服务评价当然会提升。
（3）吐槽时间：至于返修部门的经理或主管，建议辞退，上级安排下来的任务不一定要死板的去执行，提高维修费用来达标而不帮老板分析问题本质，不考虑客户的切身感受。说不定任务一下来，自己都再嘀咕怎么能完成，却硬着头皮去提高维修费，这样损害的不是自己的利益，而是公司的利益。宁愿要一个直言进谏的人，也不要一个说一下才动一下的人！
至于说内部滋生腐败问题，任何一家大的公司都有，以次充好的问题返回第一道工序重新测试并管理。记得我有一位同学依靠关系进入了某大公司，日子过的非常不错，站在老板的角度看这可能是个关于自己公司生死存亡的转折点，站在大多数员工的角度来说有这么个亲戚真好！（呵呵~）
| 
/1 
发表于 2015-9-24 16:18
收藏
楼主
