大疆创新售后部致广大用户的一封公开信

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致广大大疆创新产品用户：

大疆创新是一家从航模产品起家、一路走向全球市场的中国企业。在高速发展的过程中，不断提升用户体验是我们努力不懈的目标。最近一段时间以来，网络上出现了个别针对大疆售后服务的争议。对于售后环节存在的不足，公司领导始终极其重视，难以令人满意的现状甚至直接导致售后团队主要负责人几次进行调整。


通过近期事件，我们听到了用户的呼声，主要集中在以下几个方面：
1、 配件价格高，“炸不起”；
2、 返修等待时间过长，“等不起”；
3、 维修方案及报价解释环节沟通不畅，“耗不起”。

首先，大疆售后从不以盈利作为目标，公司对售后部门的唯一考核指标就是客户满意度。事实上，在绝大部分的维修案例中，大疆售后服务人员本着将心比心的姿态，每天在保证返修机器飞行安全和为用户节省费用之间做着一次次的沟通和权衡。今年上半年，仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。今年1月至今，大疆售后部门累计利润率为-12%（（售后收入-售后成本）/售后收入），尽管如此，我们计划拿出更多的销售收入补贴售后，因为我们知道，服务创造新价值。

其次，大疆产品销售基数大，售后需求的绝对值随着售出产品的不断增加而增加。为让用户早日拿到返修机器，售后团队今年8月的人均主动加班时间为每周12小时。目前，服务热线接听率已接近90%，大部分返修产品能在一周内寄回。此外，返修工程师们保持着近乎苛刻的质量标准，每一台返修机器从定损到客户沟通、从实飞到质检，都一丝不苟，确保用户再次拿到产品后的飞行安全。


再次，不同于普通家电，无人机有着非常精密的核心部件，任何瑕疵都有可能导致飞行安全问题。在部件修理还是更换的问题上，我们会在尊重客户选择的基础上反复沟通，秉持安全第一的原则，本着对每一个用户乃至公众安全负责任的态度，首推最优而非最便宜的解决方案。

我们始终尊重和聆听用户的声音，把用户意见放在第一位。我们在此郑重承诺：
1、今年年内拿出更多的销售收入补贴售后，让用户“修得安心”；
2、通过在线查询系统确保返修信息透明，定损过程拍照并上传至该系统，同时优化售后服务团队，让用户“修得明白”；
3、增设返修服务投诉信箱（fxts@dji.com），让用户“修得舒心”。大疆创新成长道路上，需要广大用户风雨同舟。用户的理解与敦促，永远是大疆前行的动力。

大疆创新产品应用技术支持部
2015年9月16日




































以上是大疆在百度贴吧所发出了公开信原话

下面的是我个人的意见~

首先本人觉得这次公开信显然是没有诚意的

今年上半年，仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。
这句是你们说的。。我们用户可没认同
还有你们说致力降低维修费用让客户修的安心

但我又有问题了~在精灵三的质量问题上其中一项~上下壳为何无辜开裂~又是干扰所造成？

最重要的是在5IMX爆发炸机视频之后N多用户发帖声讨大疆售后差~贵·慢等问题

偏偏在此时你们悄然把精灵三上下壳的价钱提高了200%~没错！是200%

这是不是告诉广大客户~你们说一套做一套~麻烦你们客户给我一个满意的解释~

实在不行你们可以继续删帖~