|
|
想想挺有意思的，天地飞还是在摸着石头过河，所以，很多东西都没理清楚，也没想明白，今天到这个地步，算是售后服务的一个的失败，售后本身就是为了提升公司产品商誉，弄到这里这么大声吵吵，何利之有？无论错在哪方，事态的扩大就是天地飞售后失控。
我一直从事售后服务工作，虽然期间换过东家，有正规大型跨国公司，也在小公司里混过，所以想浅浅谈一下，就当他山之石。有用当我支持国货，没用就一笑置之。
1。售后的责任归属。
消费者权益指出，谁销售谁负责，目的是保障消费者在处理售后问题时，可要求商家提供售后服务，不允许出现踢皮球现象。在不能找到商家时，消费者也是有权利直接要求生产商提供免费售后服务的，只要消费者能提供证明在保修期内的证明。
不论厂家与商家达成什么协议，因产品质量产生的问题最终都是要由厂家承担的。
2。售后提供的方式。
对于规模大的公司来说，他们一般会设立自己的售后点，以使商家单纯销售，所以，对于这种提供方式，大家普通认可，也不会出现今天这个问题。但是很多公司都不具有这种实力，只能委托经销商提供一些简单的售后服务，给商家一些简单的服务，也会给出一定的费用用于商家提供的这些服务上。但这只是说明厂家支付的费用针对的是人工费，对于故障配件仍是由厂家另外提供。所以从费用上讲，天地飞不存在要收保修客户费用这一说法。
3。保修期限。
一般商品是以商家的销售日期为保修计算起点，假设保修期为一年，如果消费者没有销售凭证证明购买日期，厂家会以生产日期加18个月为保修停止期，当然各个公司政策不一样，有些公司就以生产日期为保修计算起点。
4。销售渠道。
一般来说，保修是不分销售渠道的，但有区域划分的除外。这里说的就是串货，（天地飞无水货之说），当天地飞有规定销售区域，那么必须对消费者明示，且在商品上说明，对串号进行按区域编码或登记。串货的后果不是由消费者承担，商家有查明消费者区域的义务。消费有权任何商家购买东西，商家可以对不属于自己区域的产品不保修，当然天地飞提供保修区域转移服务的除外，因为保修费用也会随之转入。
其实这里最重要的一点应该是天地飞会要掌握网上购物这一新兴销售渠道，矛盾很多也来自于天地飞没有认真思考这一新兴销售渠道。天地飞作为历史不长的国产控，针对的就是中低端客户，他们本身对价格就很敏感，才会选择天地飞，而天地飞却要把最大的消费群体得罪，又何必要去做这个产品呢？不如生产比进口控还贵的控。网上购物价格低是因为中间的环节少了，商家的经营费用低了，才会使得价格下降，不要老想说是因为商家不用做售后服务。选择网购，很多人也不仅是因为价格，对于模型市场来说，消费者数目少，分布散，商家少，库存也少，去实体店购物是很不方便的，就算是在上海，我知道的也不过是5、6家店，去一趟很不容易，而且去了还经常没有要的东西。可以天地飞会认为网购难以管理，那只是你不注视网购，所以没想过怎么去管理。网购也是真实的购物行为，具有实体店的一切功能，同样要进货，同样要进行售后服务。各个环节的管理，天地飞完全可做到。
最后，希望天地飞作售后服务时，要以服务的心态要面对这些事情，要想到自己一言一行代表的是一个公司，对消费者言语的感受不能影响服务的执行。 |
|
/2 
发表于 2007-12-27 16:24
楼主
